Пропущенный звонок: нас кто-нибудь слушает?

Стоит ли врачам “сидеть на телефоне”? И как работа call-центра может повлиять на работу клиники?

Заказывая современный сайт и полный комплекс продвижения, некоторые компании забывают про самую важную часть комплекса маркетинга, от которой зависит успех всего продвижения. Это работа регистратуры, а точнее — работа call-центра клиники, который часто пропускает входящие звонки.

Конечно, такое бывает с каждым. Но ваша реакция на пропущенный вызов существенно влияет на ситуацию.

Казалось бы, пропущенный звонок не сделает беды, но только не для клиники. Поставьте себя на место клиента: вам потребовалась помощь врача, а дверь в кабинет закрыта и не ясно, будет ли специалист на месте в ближайшее время и придет ли вообще. Что вы сделаете – оставите записку врачу или пойдете искать другого специалиста? Выход очевиден.

Нередко в Интернете приходится натыкаться на жалобы клиентов, которые не смогли дозвониться в клинику, а значит, не смогли уточнить информацию и записаться на прием. Самое удивительное, что некоторые клиенты не могут дозвониться по нескольку раз, не теряя надежду попасть к нужному специалисту. Они оставляют комментарии в социальных сетях с просьбами перезвонить, пишут через форму обратной связи и ждут обратного звонка.

Что в таких ситуациях делает клиника? Чаще всего просто игнорирует проблему.

Это недопустимая ситуациия на современном медицинском рынке. Ведь существуют определители номера, многоканальные линии и автоответчики, которые должны быть в каждой клинике. Просто масса возможностей, которые позволяют проявить заботу о клиенте, перезвонив ему, заинтересовавшись его проблемами и сразу же записав на прием.

Как ни странно, клиники часто игнорируют эту сторону клиент-сервиса, считая телефон незначительным дополнением к ежедневной работе. Это при том, что количество записи на прием, которые получает клиника благодаря телефонной записи и звонкам посетителей сайта, составляет более 70% всех записей клиники. Остальные 30% – это запись на повторное посещение или личная запись посетителей клиники.

Пропущенный звонок – это такая же упущенная возможность получить клиента, как и закрытая дверь с табличкой «Не беспокоить!». Конечно, никто не заставляет отвечать клиентам круглосуточно, но в рабочее время клиники телефон должен быть доступен всегда, ведь это важная часть клиент-сервиса, которая так же работает на ваш имидж и доход, как сайт, социальные сети и другие элементы интернет-коммуникации.