Поле боя за привлечение потенциальных клиентов переместилось в сферу онлайн-медиа, где репутация учреждения играет куда большую роль, нежели его «послужной список».
Потенциальные клиенты принимают решение о выборе клиники задолго до звонка и записи на консультацию — об этом громко заявляют последние исследования.
Врачи и профессиональные маркетологи утверждают, что теперь поле боя за привлечение потенциальных клиентов переместилось в сферу онлайн-медиа, где репутация учреждения играет куда большую роль, нежели его «послужной список».
Информация в сети Интернет является основанием для принятия решения о выборе клиники для 7 из 10 пользователей. По сути, поведение потенциального пациента соответствует модели «онлайн-шопинга». Решение о «покупке» услуги клиники или врача базируется на том, какой он обладает репутацией, какие отзывы оставляют другие пользователи.
Согласно исследованию Local Consumer Review проведенному BrightLocal, онлайн репутация клиники является «наиболее важной» и опережает по значимости все остальные критерии. В ходе этого же исследования выяснилось, что онлайн-отзывы большинство пользователей воспринимают как персональную рекомендацию.
То, что говорят пациенты о медучреждении в обзорах, критике и комментариях, для пользователя является более значимым во время принятия решения о выборе клиники. При этом влияние такого рода информации даже большее, нежели при выборе ресторана или места для проведения отпуска.
Как репутация клиники либо доктора влияет на принятие решений пользователем?
Как показывает исследование Digital Assent Online Patient Reviews survey, примерно восемь из десяти респондентов уверены, что репутация клиники играет ключевую роль в принятии решения о готовности в ней лечится. Когда опрошенных попросили сказать о том, как их мнение и готовность к принятию решения зависят от «онлайн-оценок»:
- 82% заявили, что ориентируются при выборе клиники на репутацию заведения.
- 50% считают доверительной информацию о докторе, если о нем оставлено хотя бы 10 отзывов.
- 80% полагают, что если средний онлайн-рейтинг клиники достигает 4 из 5, либо больше – этого достаточно для выбора именно этого заведения.
- 85% утверждают, что не стали бы доверять учреждению, у которого не меньше 10% отзывов «крайне негативные».
- 75% считают, что отзывы, отправленные более 12 месяцев назад – неактуальны.
Очевидно, что отзывы и рекомендации от пользователей приобретают характер «социальных гарантий». Хорошо это или плохо, но факт остается фактом — общая оценка клиники является хорошим стимулом для конкуренции в среде здравоохранения. Для большинства учреждений влияние отзывов на поток пациентов имеет весомое влияние на общую стратегию клиники.
Потому удовлетворенность пациента предоставленными услугами и его дальнейшее мнение об услугах, врачах и клинике начинает играть все большую роль в медицинском маркетинге.
Источник: healthcaresuccess.com, перевод и адаптация: MedMarketing
